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Ordonnance du 26 mars 2020 relative aux contrats de voyages touristiques et de séjours

Dernière mise à jour  : 21 avril 2020

Vous êtes nombreux à nous faire part des difficultés rencontrées avec votre clientèle sur les questions de remboursement d'une réservation.

Afin de vous aider, vous trouverez ci-dessous l'ordonnance parue le 26 mars 2020 ainsi que des éléments de langage, en français et en anglais, qui vous permettront de justifier votre situation dues à ces nouvelles directives.

Ordonnance du 26 mars 2020

Télécharger ici l'ordonnance relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure.

Reports : pas de politique commune à ce jour, chaque entreprise ayant ses propres CGV. Il est recommandé de faire preuve de flexibilité avec les clients et d’échanger au mieux avec eux. Cependant, le SETO et les Entreprises du Voyage ont demandé l’autorisation de remplacer l’obligation de rembourser les voyageurs lorsque le voyage ne peut pas être effectué par l’émission d’un avoir valable un an.

Ordonnance validée avec la mise en place d’une directive permettant de privilégier le BON A VALOIR (report) pour l’ensemble des activités touristiques : séjours, hébergement (location meublés, chambres d’hôtes inclus), activités diverses (hors transport).

Vademecum de l'ordonnance

  • Principaux objectifs poursuivis 

L’économie du tourisme et de l’hôtellerie sont en première ligne face aux mesures de confinement mises en œuvre, avec de nombreuses annulations, qu’il s’agisse de voyages en France ou à l’étranger. L’ordonnance vise tout à la fois à éviter les conséquences négatives des annulations pour les entreprises du secteur et respecter les droits des consommateurs. 

  • Contenu des principales mesures 

L’ordonnance prévoit la possibilité de proposer à tous les consommateurs qui avaient réservé un voyage ou un séjour, des avoirs valables pendant une période de 18 mois. Cette mesure, parce qu’elle prévoit une période longue, permettra à chacun de replanifier ses vacances quand il le souhaite.

Le montant de l’avoir est égal à celui de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu.

Le professionnel propose une nouvelle prestation afin que leur client puisse utiliser l’avoir.

Cette prestation fait l’objet d’un contrat répondant à des conditions strictement définies :
- La prestation est identique ou équivalente à la prestation prévue par le contrat résolu ;
- Son prix n’est pas supérieur à celui de la prestation prévue par ce contrat résolu ;
- Elle ne donne lieu à aucune majoration tarifaire autre que celles que prévue, le cas échéant, par le contrat résolu. 

Cette proposition est formulée au plus tard dans un délai de trois mois à compter de la notification de la résolution et demeure valable pendant dix-huit mois.  

Au terme des 18 mois, quand la crise sanitaire sera terminée, tous les consommateurs qui n’auraient pas utilisé leur avoir seront remboursés de droit en monnaie.

L’ordonnance sur les reports et bons à valoir précise dans l’article 1 que les "modalités sappliqueront aux résolutions de contrat notifiées soit par le client soit par le professionnel ou lassociation après le 1er mars et avant le 15 septembre 2020 inclus. Et ce pour des annulations des prestations entre le 1er mars et le 15 septembre, et non aux activités prévues en 2021.

Suite au courrier adressé par Booking aux hôteliers sur les demandes de remboursements

L’OTCP a échangé avec Booking, qui précise que le remboursement n’est demandé qu’après avoir proposé le report du séjour, c’est ce que Booking préconise en premier. Un développement permet également au client final de reporter son séjour en ligne : l’interface facilite dorénavant les reports en ligne et permet aux hôteliers d’organiser eux-mêmes leurs reports, sans passer par le service client.
En deuxième solution, Booking propose le bon à valoir (sur lequel ils ne prennent aucune commission).

=> N’hésitez pas à faire remonter l’information auprès de l’OTCP qui est en contact direct avec Booking et Expedia pour faire le lien.

Cas particuliers - Demandes

Agences réceptives / événementielles
C’est la loi française qui s’applique pour un événement en France aussi même si les gouvernements des pays desquels les clients sont originaires assurent à leurs ressortissants des remboursements, ils ne sont pas décisionnaires. Il est néanmoins nécessaire de vérifier au cas par cas en fonction des pays.

Groupes Business & locations de salles
Les hôteliers qui proposent, en plus des nuitées, la location de salle de réunion dans les locaux de l’hôtel pour des cadres en séminaire sont concernés par l’ordonnance.  Pour autant un centre d’affaires qui loue des salles de réunion n’est pas concerné car n’offre pas un service touristique.
NB : une demande d’élargissement au secteur de l’événementiel a été déposée.

Suggestion d'éléments de langage

Afin de communiquer avec clients sur ces reports, nous vous proposons les éléments de langage ci-dessous qui pourront peut-être vous aider.

"Nous tenons tout d’abord à vous adresser nos meilleures pensées pour passer cette période difficile qui nous affecte tous.

Nous sommes désolés de cette situation et vous confirmons ci-dessous les modalités de report de votre réservation XXX.

Selon l’ordonnance ministérielle votée le 26/3/20 sur les conditions financières de séjours et produits touristiques en cas de circonstances exceptionnelles, vous pouvez bénéficier d’un report sur une période de 18 mois. Ce délai devrait vous permettre de replanifier votre séjour et vos activités.

Le montant de l’avoir est égal à celui de l’intégralité des paiements effectués, et ne donnera lieu à aucune majoration tarifaire sur la même prestation dans le cadre de ce délai.

Au terme de cette période de 18 mois, quand la crise sanitaire sera terminée, tous les consommateurs qui n’auraient pas utilisé leur avoir seront remboursés intégralement.

Cette mesure vise tout à la fois à éviter les conséquences négatives des annulations pour les entreprises du secteur et à respecter les droits des consommateurs dans un esprit de solidarité nationale.

En vous remerciant de votre compréhension, nos équipes se tiennent à votre disposition."

Version anglaise

"Dear xxx

First of all, we would like to send you our best thoughts to get through this difficult period that is affecting us all.

We are extremely sorry about this situation and confirm below the terms for postponing your XXX booking;

In accordance with the ministerial Order voted on 26/3/20 on the financial conditions of stays and tourist products in the event of exceptional circumstances, you can benefit from a deferral over a period of 18 months. This period of time should enable you to reschedule your stay and your activities.

The amount of the credit note is equal to the total amount of the payments made and shall not give rise to any increase in rates on the same service within this period.

At the end of this 18-month period, when the health crisis is over, all consumers who have not used their credit note will be refunded in full.

This measure aims both to avoid the negative consequences of cancellations for companies in the sector and to respect the rights of consumers in a spirit of national solidarity.

We thank you for your understanding and assure you that our teams remain entirely at your disposal."

 

 

 

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