(Paris UT+2)

L'accueil des personnes handicapées

Les bons réflexes pour accueillir une personne handicapée motrice

Ces personnes sont des personnes comme les autres qui ont simplement besoin qu’on leur assure plus de facilité et de sécurité dans leurs déplacements.

  • Dans la mesure du possible, et selon la configuration de chaque espace, se placer à hauteur des personnes en position « assise » ou de petite taille pour converser avec elles.
  • Ne pas hésiter à poser des questions sur son handicap à la personne concernée pour apporter l’aide la plus efficace, et donner l’information la plus adaptée.
  • Petit obstacle type ressaut de quelques cm : demander à la personne en fauteuil roulant si elle a besoin d’aide et ne pas se sentir offusqué si elle décline cette aide.
  • Obstacle insurmontable type volée de marches : se déplacer vers la personne en fauteuil roulant pour la renseigner.
  • Pour les personnes mal marchantes dont la station debout est pénible, proposer une assise (s’assurer de la présence de mobilier d’attente).
  • Si la personne en fauteuil roulant est accompagnée, ne pas s’adresser uniquement à l’accompagnateur en parlant de la personne en fauteuil roulant à la 3ème personne du singulier alors qu’elle est là. L’accompagnateur pourra aider à la conversation si l’interlocuteur en fauteuil roulant s’exprime avec difficulté. Mais il faut savoir qu’une élocution difficile n’est pas le résultat d’une intelligence altérée : leur parler normalement.
  • Tous les mots liés au déplacement sont utilisables comme marcher ou courir.
  • En terme de dénomination, on ne réduit pas la personne à son handicap lorsqu’on parle d’elle. Ainsi, ne pas dire : un handicapé, un infirme, un invalide, un boiteux, un aveugle, un sourd, etc. mais personne handicapée, personne aveugle, personne sourde, etc.
  • Ne pas s’appuyer sur un fauteuil roulant : c’est intrusif (prolongement du corps) et dangereux.

Les bons réflexes pour accueillir une personne handicapée visuelle

La communication visuelle n’étant plus possible, il faut leur parler.

  • Ne sachant pas qui s’adresse à elle, se présenter à la personne non-voyante.
  • Ne pas hésiter à poser des questions sur son handicap à la personne concernée pour apporter l’aide la plus efficace, et donner l’information la plus adaptée.
  • Si une personne non-voyante semble en difficulté, lui proposer de l’aide et ne pas se sentir offusqué si elle refuse cette aide (c’est parce qu’elle est autonome).
  • Si la personne non-voyante est accompagnée d’un chien guide, ne pas déranger l’animal qui travaille (ne pas le siffler, et le caresser uniquement si le propriétaire a donné son accord).
  • Dans le cas d’une aide pour le déplacement, se positionner du côté opposé de la canne de guidage ou du chien guide, tendre son bras, et marcher devant. Annoncer les changements de direction (virage à gauche, virage à droite), l’approche d’un escalier (marche descendante, marche ascendante, dernière marche), la présence d’obstacles à éviter (appliques au mur, saletés sur le sol). Ne pas dire « c’est par ici, c’est là-bas » qui ne signifient rien pour une personne non-voyante.
  • Si la personne handicapée est accompagnée, s’adresser à tout le monde et pas seulement à l’accompagnateur en utilisant la 3ème personne du singulier pour parler de la personne handicapée qui est présente.
  • Tous les mots liés à la vision sont utilisables comme voir ou regarder. Ne pas hésiter à décrire les lieux.
  • Ne pas dire « tenez » en tendant un prospectus par exemple mais indiquer où il sera posé : « je pose le dépliant devant vous, sur le bord de la banque d’accueil ».
  • Prévenir la personne de son départ avant de la quitter.

Les bons réflexes pour accueillir une personne handicapée auditive

Le handicap auditif n’étant pas apparent, vous identifierez une personne sourde ou malentendante si elle pointe son oreille du doigt et secoue la tête, si elle bouge les lèvres sans produire de son ou parle d’une voix modulée, si elle communique avec des signes, si elle vous présente un carnet et un crayon. Les personnes sourdes ou malentendantes peuvent souvent lire sur les lèvres (lecture labiale).

  • S’assurer que la personne vous regarde avant de parler (lecture labiale).
  • Choisir l’espace le plus calme et le mieux éclairé.
  • Parler clairement, à un rythme modéré et en articulant.
  • Faire des phrases courtes, avec des mots simples.
  • Ne pas hésiter à accompagner ses paroles de gestes simples et d’expressions du visage.
  • Ne pas hésiter à poser des questions sur son handicap à la personne concernée pour apporter l’aide la plus efficace, et donner l’information la plus adaptée.
  • Si la personne handicapée est accompagnée, s’adresser à tout le monde et pas seulement à l’accompagnateur en utilisant la 3ème personne du singulier pour parler de la personne handicapée qui est présente.
  • S’assurer que la personne a bien compris.
  • Ce qu’il faut éviter de faire : mettre la main devant la bouche, mâcher du chewing-gum, crier, parler en tournant le dos, s’énerver si on vous demande de répéter.
  • Si le bureau d’accueil est sonorisé (avec micro) et équipé d’un système d’amplification des sons (boucle à induction magnétique), penser à mettre l’autocollant avec le pictogramme de l’oreille, et à vérifier le bon fonctionnement de l’équipement avec un casque spécial.

Les bons réflexes pour accueillir une personne handicapée mentale

Bien que les troubles mentaux ne soient pas systématiquement visibles physiquement, certains comportements doivent attirer l’attention comme une réaction inadaptée au contexte, un stress important, etc.

  • Si la personne handicapée est accompagnée, s’adresser à tout le monde et pas seulement à l’accompagnateur en utilisant la 3ème personne du singulier pour parler de la personne handicapée qui est là.
  • Sourire car l’expression avenante du visage mettra l’interlocuteur en confiance.
  • Rester à l’écoute, laisser la personne s’exprimer juqu’au bout.
  • Faire des phrases simples en évitant les détails.
  • Ne pas manifester de signes d’impatience.

Les bons réflexes pour accueillir une personne handicapée psychique

Bien que les troubles psychiques ne soient pas visibles physiquement, certains comportements doivent attirer l’attention comme une réaction inadaptée au contexte, un stress important, etc.

  • Sourire car l’expression avenante du visage mettra l’interlocuteur en confiance.
  • Rester à l’écoute, laisser la personne s’exprimer jusqu’au bout.
  • Eviter de poser plusieurs fois la même question.
  • Ne pas manifester de signes d’impatience.

En savoir plus :
Accessibilité handicap : vos obligations en tant qu'ERP
Accessibilité handicap : vos obligations en tant qu'employeur

Tous les guides